Programma 2019

09:30 AM
09:30 AM - 09:40 AM
Progress

Opening Chatbot Conference

Door: dagvoorzitter Maarten Lens-Fitzgerald
09:40 AM
09:40 AM - 10:25 AM
Progress

The evolution of chatbots. A 2019 perspective

Customer Engagement expert Martin Hill-Wilson offers his own perspective on how the chatbot market has been developing. His presentation will explore key trends and showcase the diversity of uses and markets that have adopted chatbots.

Spreker: Martin Hill-Wilson
10:25 AM
10:25 AM - 11:10 AM
Progress

Bringing a chatbot into action: Nina takes & generates energy

We all love new techniques and see the possibilities. But actually taking the decision to implement and commit to one backing technic takes courage and stamina.

Jorissa Neutelings, Director Digital Development UK & NL at Nuon Vattenfall takes you on her journey. How did the journey start, why now, how to build for the future, are some topics she will touch in her story.

Spreker: Jorissa Neutelings
11:10 AM
11:10 AM - 11:30 AM
Expo

Ochtendbreak

11:30 AM
11:30 AM - 12:10 PM
Progress

KPN: De reizen van KPN richting de conversational assistant. Chatbots op schaal

mark-wessel kpn
KPN maakt het leven vrijer, leuker en makkelijker door mensen te verbinden. Leer in deze sessie van de ervaringen van KPN op hun reis richting de conversational KPN assistant.

Mark Wessel vertelt je in deze sessie over de lessons learned van KPN in de creatie en ontwikkeling van chatbots voor haar klanten, in het afgelopen anderhalf jaar.

Hij deelt ervaringen over de aanpak die KPN heeft gekozen. Wat KPN heeft geleerd op het gebied van technologie (en de belangrijke afwegingen), hoe je je kan organiseren om effectief te werken (en de benodigde skills), onze ervaringen met customer experience en design (en welke impact dat heeft). En welke uitdagingen er voor de deur staan om echt een goede conversational experience te bieden.

Spreker: Mark Wessel
11:30 AM
11:30 AM - 12:10 PM
Mission 1

14 jaar schrijven voor chatbots: lessons learned

Chatbot pionier Geertina Hamstra startte met haar eerste MSN Messenger-chatbot World of Alice in 2005. Na Alice volgden meer dan 100 chatbots voor radio en tv-programma’s, jeugdeducatie, gezondheidszorg, pensioenfondsen, online advies en het virtuele lokmeisje Sweetie 2.0. In haar breakout vertelt Geertina aan de hand van concrete chatbot-cases welke problemen ze is tegengekomen bij het schrijven van conversational copy en hoe ze die heeft opgelost. Elke case wordt afgesloten met een concrete tip voor content en aanpak.

Spreker: Geertina Hamstra
11:30 AM
11:30 AM - 12:10 PM
Mission 2

Nationale Politie: Iedereen z’n eigen Wout

In december 2018 is een pilot van chatbot Wout live gegaan in Hengelo, op het gebied van vuurwerkoverlast. Harry Schrooten geeft een kijkje achter de schermen bij de politie: over het ontstaan van Wout, de pilot en het vervolg.

Spreker: Harry Schrooten
11:30 AM
11:30 AM - 12:10 PM
Quest

Wat je allemaal moet weten om een chatbot wél succesvol te krijgen

Volgens researchers wordt kunstmatige intelligentie in 2020 voor 85% van de klantcontacten gebruikt. Maar vandaag de dag is het voor veel organisaties nog een uitdaging om goed te begrijpen wat je daarvoor nodig hebt én wat het je oplevert. Want wat betekenen termen als NLP en machine learning? En wat moet je allemaal kunnen om het werkend te krijgen? En waarom kost een oplossing een fractie van de andere?

Ramon Hak, Managing Director van Inbenta Technologies geeft je 5 belangrijke tips die je helpen in je zoektocht.

Spreker: Ramon Hak
11:30 AM
11:30 AM - 12:10 PM
Expedition

Conversational UI's voor klantgemak

Meestal hoor je cases waar het gaat om sales-optimalisatie of callreductie. Maar wat nou als dat bij jouw organisatie niet van toepassing is (of in ieder geval niet het belangrijkste doel), zoals bij een ziekenhuis of zorginstelling? Wat bieden deze tools dan voor mogelijkheden? (best veel!)

Tijdens deze sessie neemt Marion je mee langs voorbeelden uit de zorg en deel ik lessen die ik de afgelopen jaren heb geleerd.

Spreker: Marion Mulder
12:10 PM
12:10 PM - 01:10 PM

Netwerklunch

01:10 PM
01:10 PM - 01:50 PM
Progress

Rabobank: We gaan een virtuele assistent voor onze klantenservice ontwikkelen. En nu?

Bart Bellefroid, Product Owner Virtual Assistant bij Rabobank Nederland, blikt in deze break-out terug op de obstakels, de learnings en voorbereidingen bij het ontwikkelen van een chatbot voor een complexe organisatie. Hij deelt zijn antwoord op vragen zoals, wie heb je in je team nodig, welke data gebruik je, hoe bepaal je je belangrijkste KPI en meer.

Spreker: Bart Bellefroid
01:10 PM
01:10 PM - 01:50 PM
Mission 1

Hoe kun je chatbots optimaal inzetten in een digital self-service strategie?

Het lijkt erop dat iedereen druk is met het kiezen en implementeren van chatbots, vooral voor de ontlasting van de bemenste klantenservice. Het aantal succesvolle cases is echter op 1 hand te tellen en zoals het vaak gaat met innovatie ontbreekt het aan borging binnen de bestaande klantprocessen en organisatie.

Hoe kun je een chatbot nu optimaal inzetten binnen een digital self-service strategie? We gaan samen kijken naar alle aspecten die daarbij een rol spelen zoals vindbaarheid, dialoogbeheer, koppeling met de backend en borging binnen de organisatie.

Spreker: Lennaert Stuij
01:10 PM
01:10 PM - 01:50 PM
Mission 2

Deel 1: Workshop voice action maken

In de 1,5 uur durende workshop (deel 1 én deel 2) maak je onder leiding van Naos Wilbrink een eigen voice action (Google) voor op de smart speaker. Voorkennis is niet nodig, een eigen laptop wel. De workshop houdt in: ervaring opdoen met een smart speaker, begrip van het eco-systeem waarin de smart speaker services leven (DialogFlow versus Google Actions, NLP, NLU, AI en ML), hands on aan de slag gaan met het opstellen van een conversatie flow, testen van de flow zonder programmeren, bekend raken met DialogFlow en Google Actions interface en tips en tricks rondom de release van de action.

Beperkt aantal plekken beschikbaar, inschrijving volgt binnenkort.

Spreker: Naos Wilbrink
01:10 PM
01:10 PM - 01:50 PM
Quest

Bots@Work: The Rise of the CoBots!

Zijn chatbots al onderdeel van de totale digitale transformatie en een waardevol teamlid binnen jouw Intelligent Intranet? Naast het inzetten van chatbots in de dialoog met klanten, lenen zij zich ook prima om in te zetten als virtuele collega’s.

Met deze technologie vermindert de werkdruk bij overbelaste collega’s, waardoor de productiviteit en samenwerking verbetert.

Wil je weten hoe jij – ook als niet techneut - een virtuele collega zelf tot leven brengt? Nico de Jong en Jaco Monshouwer inspireren je met de visie van LiveTiles, waarin de mens centraal staat. En ze reiken je praktische handvatten aan om direct aan de slag te gaan!

Uiteindelijk heeft iedereen een (virtuele) assistent...

Spreker: Jaco Monshouwer en Nico de Jong
01:10 PM
01:10 PM - 01:50 PM
Expedition

Chatbots selecteren en implementeren; het realistische verhaal van een onafhankelijke expert

In deze presentatie zal Muriël Serrurier Schepper ingaan op de volgende onderwerpen:

-Chatbots zijn hot. Maar hoe weet je of een chatbot de juiste oplossing is voor jouw situatie?!
-Hoe selecteer je de juiste leverancier: drie voorbeelden toegelicht
-Ga je voor een Agile of Waterfall implementatie?
-Lesson’s learned van 4 chatbot implementaties

Spreker: Muriel Serrurier Schepper
02:00 PM
02:00 PM - 02:40 PM
Progress

SAMSUNG: Resultaat halen met een chatbot, zo doe je dat.

Van het oplossen van een foutmelding op een wasmachine tot de aanschaf van een nieuwe televisie: chatbot Sam helpt klanten bij de meest uiteenlopende vragen. Tom Mac-Kenzie (Digital Development Manager, TP), Joep de Jong (Contact Center Manager Samsung Electronics Benelux) en Marco Brouwer (Business Unit Manager, TP) zullen in deze innoverende sessie delen hoe je succesvol een chatbot in kan zetten. Zowel voor service- als sales en marketing doeleinden. Naast cijfers tonen ze de visie, samenwerking, werkwijze, technologie en professionaliteit die bijdraagt aan het behalen van succes. Met deze werkwijze heeft Teleperformance bewezen zowel de klanttevredenheid te kunnen verhogen, terwijl de kosten voor klantcontact juist daalt.

Spreker: Tom Mac-Kenzie
02:00 PM
02:00 PM - 02:40 PM
Mission 1

Anna! ABN AMRO’s chatbot

Anna is de digitale service agent voor de retailklanten van ABN AMRO. Gelanceerd in 2018, kan Anna klanten helpen met met hun vragen over dagelijkse bankzaken. Zij geeft klanten antwoord op ruim 80% van de vragen die gesteld worden en heeft zo al duizenden klanten kunnen helpen. In 2019 zal zij steeds slimmer worden en klanten steeds beter kunnen helpen. Tijdens de sessie wordt meer verteld over de afwegingen en keuzes die door ABN AMRO zijn gemaakt over de positionering en technologie keuzes voor Anna.

Spreker: Luuk Spronck
02:00 PM
02:00 PM - 01:40 PM
Mission 2

Deel 2: Workshop voice action maken

In de 1,5 uur durende workshop (deel 1 én deel 2) maak je onder leiding van Naos Wilbrink een eigen voice action (Google) voor op de smart speaker. Voorkennis is niet nodig, een eigen laptop wel. De workshop houdt in: ervaring opdoen met een smart speaker, begrip van het eco-systeem waarin de smart speaker services leven (DialogFlow versus Google Actions, NLP, NLU, AI en ML), hands on aan de slag gaan met het opstellen van een conversatie flow, testen van de flow zonder programmeren, bekend raken met DialogFlow en Google Actions interface en tips en tricks rondom de release van de action.

Beperkt aantal plekken beschikbaar, inschrijving volgt binnenkort.

Spreker: Naos Wilbrink
02:00 PM
02:00 PM - 02:40 PM
Quest

Waar je op moet letten om Chatbots succesvol in te zetten: 3 praktijkvoorbeelden

Aan de hand van praktijkvoorbeelden krijg je goed inzicht in het succesvol inzetten van Chatbots. Denise van Cappelle neemt je mee in de wereld van Watermelon. Elke week leveren zij meerdere nieuwe chatbots op.
Denise gaat je vertellen hoe de bedrijven dat voor elkaar krijgen en waar zij op moeten letten. Daarnaast zullen er handvaten worden gegeven waar je direct mee aan de slag kunt gaan om een chatbot in te zetten. Er zullen ook een aantal succesvolle praktijkvoorbeelden van onder andere Luxaflex (Hunter Douglas) en BKR gepresenteerd worden.

Spreker: Denise van Cappelle
02:40 PM
02:40 PM - 02:40 PM
Expedition

De next steps van chatbots: we kunnen nog zo veel meer!

Tijdens deze presentatie gaat Endre Davids toelichten wat de next steps van chatbots zijn. Daarbij gebruikt hij voorbeelden van verschillende cases, waaronder Essent, de conversational app van qlinker, Yourhosting en Engie om te laten zien wat je nog meer kunt doen om conversational platformen breder te gebruiken.

Voorbeelden zijn:
- Conversational Service & Contactpagina’s
- In seamless hand-overs naar live-chat
- en in samenwerking tussen chatbots en voorbereide telefoongesprekken.

Spreker: Endre Davids
02:40 PM
02:40 PM - 03:00 PM

Middagbreak

03:00 PM
03:00 PM - 03:40 PM
Progress

Where Conversational AI goes next: Parking, Pizza, Pyjamas and Cyborgs

Sebastian Reeve
We’re seeing great demand from consumers for and significant value from the conversational solutions already being deployed today. However there are still significant challenges to be overcome – both technically and operationally – before we can deliver the kinds of experiences that will be expected in the near future. In this session, Seb will offer a glimpse into new tools and techniques being trialled to build tomorrow’s conversational experiences.

Spreker: Sebastian Reeve
03:50 PM
03:50 PM - 04:20 AM

"Humane, not human" - making bots suit us, without imitating us. Ethical implications of imitation

Ben Sauer
Consumer behaviour is changing faster than organisations can keep up: smart speakers have grown faster than smartphones. As we move towards a conversational future, what should organisations be doing to stay relevant? In this talk, Ben will give some practical advice on being a part of the conversational future.

Spreker: Ben Sauer
04:20 PM
04:20 PM - 04:30 PM

Afsluiting

04:30 PM
04:30 PM - 05:30 PM

Borrel

Kom in contact met andere chatbot-professionals.
© Entopic - 2019